20分钟致电郑州救援客户一次 沃尔沃首个宣布全国性取消销量考核

作者 | 编辑部

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7月21日，针对河南省郑州市突发洪涝灾害，沃尔沃汽车集团对郑州消费者与经销商紧急启动关怀政策。

从7月20日发生洪灾开始，沃尔沃汽车CRM（客户关系管理部门）紧急召开会议，向郑州沃尔沃车主发送提升风险和救援短信。为了跟进与掌握致电救援客户生命财产安全信息，沃尔沃汽车要求客户服务中心对所有致电救援客户20分钟致电一次，同时在郑州车友群内沟通提醒，组织车主应对灾情。

除了保证当地消费者生命财产安全外，沃尔沃汽车也对当地经销商做出政策调整，宣布全国性全面取消7月份销量目标考核，帮助经销商恢复运营，这是河南洪涝灾害爆发后全国首家启动取消经销商考核的汽车企业。同时，沃尔沃汽车宣布将在零部件订购、配件回运，客户调研等方面给予政策调整，对三季度质量检核涉及的考核项目进行豁免，为受灾地区经销商减负松绑，协助经销商妥善处理水淹商品车，对展厅受损物料全面补充，确保经销商展厅尽快恢复正常运维。

沃尔沃郑州地区拥有5家经销商，7月21日傍晚，汽车预言家分别致电郑州中沃与郑州郑沃，两家经销商表示，从洪涝发生开始，首先确保员工生命安全，与沃尔沃汽车厂家保持密切沟通店面受损情况，确保所有员工生命安全后，安排记录致电救援客户信息。

据了解，这不是沃尔沃汽车第一次快速启动经销商关怀政策，早在2020年2月新冠疫情爆发时，沃尔沃汽车启动了包括不设2月销售目标、直接为经销商员工发放人员补贴、诸多业务项目专项支持等关怀政策，成为首个宣布疫情期间取消经销商考核的汽车品牌。

两家经销商交流中表示，沃尔沃汽车近期在终端销售服务体系的革新，为他们提供了快速恢复运营的信心。今年上半年，沃尔沃汽车在华共售出95252辆汽车，同比暴增44.9%。销量增长背后，沃尔沃汽车在渠道建设与产品服务上推出了一系列变革。

截至2020年，沃尔沃汽车在中国区域销售和经销商网络遍布全国，包括北部、南部、西部、东部和浙江五大地区，共有263家销售网点，覆盖全部一、二线城市。在近一个多月的北京、上海经销商走访中汽车预言家获悉，2021年沃尔沃汽车所有销售网点将全面升级为VRE标准店，提升购车环境、提高销售水平与服务效率，帮助经销商实现更高效的运转体系。

保证经销商健康发展同时，2020年成都车展上，沃尔沃汽车发布了“让安全 更周全”的品牌售后服务理念，包括零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护六大服务承诺。

其中，对于“零件终身保”服务，沃尔沃汽车承诺车主只要在授权经销商处购买并安装原厂指定零件，车主不变且在非外力因素损坏的条件下，该零件就享有终身保修。举个例子，一辆沃尔沃汽车产品出保后空调压缩机坏了，消费者在沃尔沃官方经销商付费更换空调压缩机，那么后续该配件都可以享受零件终身保服务。沃尔沃汽车是国内第一家推出零部件终身保的豪华汽车品牌。

截至2021年7月21日，沃尔沃汽车销售服务网络向10.73万位车主提供204683次免费取送车服务，完成零部件终身保159次，平均为每位客户节省7000元，为客户实现预约快速养4205次，经销商网络超长时营业覆盖41个城市，代步车服务达到82819天，全天候守护完成20261次。

沃尔沃汽车售后副总裁方锡智向汽车预言家表示：“我们提供六大服务承诺的初衷是，希望做到不浪费用户的每一秒钟，不浪费用户的每分钱，充当用户移动出行的安全守护者。”

服务质量提高的同时，沃尔沃品牌也正通过降低产品的零整比降低车主们的用车与维修成本。2021年6月2日，最新一期中保研汽车零整比数据显示，沃尔沃汽车旗舰车型S90的零整比大幅下降，几乎为同级最低水平。而畅销SUV车型沃尔沃XC60也首次上榜，零整比达到同级最低。真正实现沃尔沃品牌“买得起、用得好”的产品与服务承诺。

沃尔沃汽车官方数据显示，2019年至今，沃尔沃汽车对涉及1000多个产品品类的12.3万个零部件价格进行优化，平均降幅达到20 %以上。其中，有1.1万个零件降幅超过了50%，基本覆盖机油、机滤、空滤、蓄电池电池、轮胎等易损易耗件。以沃尔沃汽车刹车系统为例，刹车总泵和刹车卡钳降价幅度更是超过45%，左前刹车卡钳零部件价格下调了1756元，下降幅度达53%。

对于沃尔沃在终端市场的调整，中国汽车流通协会副秘书长郎学红向汽车预言家表示，沃尔沃汽车零整比与零件终身质保等服务政策为中国汽车提供了三个思考：第一，沃尔沃汽车服务质量提升提升了服务水平和效率，对于客户回流和品牌提升起到决定性作用；第二，服务提升可以帮助经销商建立良好的盈利体系，实现有效订单，这是一项长期的战略性综合实力建设；第三，服务质量提升，零整比下降，意味着沃尔沃汽车全生命周期品质得到提升，将带动整个品牌快速发展。